Советы

Реальные права и обязанности туриста в различных ситуациях

Две трети туристических сайтов предоставляют своим читателям неправдивую информацию, например, о ценах или рекламных предложениях. И это только один из многих сюрпризов, скрывающийся от тех, кто планирует свой отдых. На что стоит обратить внимание при покупке поездки у туроператора или турагента, чтобы долгожданное путешествие не вспоминалось как что-то неприятное? Почему важно знать права и обязанности туриста и что можно сделать, когда реальные условия отдыха не соответствуют тем, которые были оплачены?

К чему стоит быть готовым туристу — результаты проверки

Проверка, проведённая Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека «Роспотребнадзор» с привлечением общественных организаций, ведущих свою деятельность в сфере защиты прав потребителей, вскрыла неприятную закономерность.

Роспотребнадзор

Практически «под микроскопом» были обследованы 325 интернет ресурса, которые предлагали различные цены на отдых, и позволяли бронировать поездки, билеты, отели или арендовать автомобили. При этом оказалось, что целых 204 сайта вводили в заблуждение своих потенциальных клиентов.

Почти у 31% из них окончательная цена продукта была выше, чем предполагалось в начале на сайте, потому что существовали дополнительные сборы, о которых лицо, заинтересованное в покупке, ранее не было проинформировано. Ценовая политика или способ её расчета были неясными. Кроме того, в среднем каждый пятый портал искушал пользователей рекламными акциями, которые оказались недействительными в процессе бронирования. При таком положении дел защита прав туристов остаётся злободневной темой.

Это лишь некоторые из многих проблем, с которыми сталкиваются люди, планирующие поездку в отпуск. При подписании договора и во время отдыха, когда предложение не соответствует ожиданиям, туристов может ждать совершенно отдельный «набор проблем». В каждой из таких ситуаций у туристических фирм есть обязанности, а у путешественников есть право требовать их выполнения.

На что следует обратить внимание при покупке тура?

Непосредственно перед покупкой тура и подписанием договора вы должны практически превратиться в детектива. Необходимо собрать как можно больше информации как о самом туристическом агентстве, в которое вы обратились, так и о конкретном месте отдыха.

Договор туристического продукта

Не стоит слишком волноваться о предстоящем отдыхе под пальмами. На этом этапе должен главенствовать разум. Сядьте за компьютер и узнайте мнение людей, которые пользовались услугами этой турфирмы, почитайте отзывы об отеле из первых рук — это часто незаменимый источник информации.

В дополнение к таким основным вопросам, как тщательное прочтение контракта и проверка данных турагента и туроператора, стоимость и даты отдыха, всегда читайте раздел с общими положениями, содержащийся в каждом документе.

Благодаря этому можно избежать неприятных сюрпризов, среди которых может быть, например, изменение времени вылета или требование турфирмы дополнительной доплаты в связи с резким скачком валютного курса.

Главный совет настоящего юриста — «читайте договор, прежде, чем его подписать» по прежнему актуален и обязателен к исполнению каждым туристом…

Непосредственно перед подписанием контракта, этот документ, содержащий общие условия, должен стать вашей «библией».

Даже если вы никогда не читали последнюю, следует изучить договор так, как если бы это была подготовка к серьёзному экзамену. Среди прочего это поможет разобраться с непредвиденными ситуациями и сомнениями, о которых будет сказано ниже.

Права и обязанности туриста в ситуации когда турагентство требует доплаты

В идеальной ситуации стоимость тура после подписания договора не может быть изменена. В действительности иногда всё происходит немного по-другому. Поскольку цена поездки определяется действующими тарифами, сборами и обменными курсами, она реально может возрасти при изменении одного или нескольких из этих элементов.

Паспорта и деньги

Может ли агентство требовать с туриста дополнительной оплаты тура, законно ли это и как разрешить такую ситуацию? Данный вопрос не совсем простой и его решение зависит от нескольких обстоятельств. Тем не менее, есть ключевые нюансы, которые во многом определяют результат.

Если возможность дополнительных платежей прямо закреплена в договоре

И большинство юристов и судебная практика горят о том, что важное значение имеет наличие соответствующего пункта в договоре или дополнительном соглашении, который прямо предусматривает возможность увеличение цены пакета в зависимости от изменения ряда обстоятельств. Это может быть что-то вроде такого пункта:

…«п. 3.14. При появлении объективных причин, таких как рост или введение дополнительных налоговых отчислений и сборов, изменение курсовой разницы, введение других платежей обязательных к исполнению, а так же изменении иных существенных обстоятельств не зависящие от «Организатора», «Организатор» производит перерасчёт стоимости пакета, а «Клиент» производит требуемую доплату за реализованный пакет. «Организатор» обязуется проинформировать «Клиента» об изменение стоимости пакета не позднее, чем за 10 календарных дней до начала его реализации «Клиентом»…

В данном варианте, подписав договор, прямо указывающий на возможность изменения цены туристического пакета со стороны организатора поездки и согласие на доплату, в случаях указанных в договоре, вы будете обязаны произвести такие платежи. Тем более, что статья 424 ГК РФ предусматривает возможность изменять цену договора, если это им предусмотрено.

…«Ст. 424 ГК РФ: 2. Изменение цены после заключения договора допускается в случаях и на условиях, предусмотренных договором, законом либо в установленном законом порядке»…

Здесь не лишним будет вновь повторится: внимательно читайте, то что подписываете. Каждый пункт любого документа должен быть ясен и понятен. Кроме этого, в настоящее время имеет место практика подписания дополнительных соглашений, в одном из которых и может быть «спрятано» положение о возможных доплатах.

Если договор прямо не предусматривает возможности дополнительных платежей

Вариант, когда договор о реализации туристического продукта или дополнительные соглашения к нему не содержат положений указывающих на возможность доплаты за тур, совсем не означает, что турфирма не может потребовать такой доплаты.

Дело в том, что Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» прямо говорит о том, что любая из сторон имеет право требовать расторгнуть или изменить договор при наличии существенного изменения обстоятельств, существовавших на момент заключения договора. В соответствии с законом к таким обстоятельствам относятся:

…«Ст. 10 ФЗ №132: …изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам»…

Более того в законе прямо не указано, что этот перечень исчерпывающий, что даёт возможность  туроператору в судебном порядке попытаться признать наличие существенного изменения обстоятельств и в других случаях.

В этом вопросе нужно чётко разграничивать два возможных сценария, которые определяют имеет ли турфирма требовать доплату. По мнению абсолютного большинства юристов при оплате продукта в полном объёме, требование доплат по любым основаниям не приемлемо.

Если оплата поездки разбита на два платежа, а второй ещё не произведён, то оператор вполне законно может потребовать доплату, конечно при наличии обстоятельств прямо указанных в Законе о туристической деятельности.

Права и обязанности туриста в ситуации когда туроператор отменяет поездку

Случаи, когда по вине туроператора отменяется поездка, либо турист не может воспользоваться большей частью услуг в ходящих в этот тур, не так уж и часты. Но такие факты, к сожалению, существуют и никто от них не застрахован. Поэтому важно знать свои права в данной ситуации и примерный алгоритм действий.

Права и обязанности туриста при отмене тура

Если тур отменён оператором ещё до его начала

Вы готовитесь к отлёту, вы собрали чемоданы и чётко знаете что взять с собой на море. Вы уже представляете себя на отдыхе где-нибудь под пальмами. Но тут приходит неприятное известие — путешествие отменяется.

Что нужно сделать, когда турагент сообщил вам об отмене поездки:

  • Написать заявление на возврат денежных средств. Его форма произвольна, но требует чёткого указания причины — неисполнение своих обязательств туроператором и невозможность воспользоваться оплаченным продуктом;
  • Передать заявление о возврате средств получателю. Заявление рекомендуется передать агенту (с регистрацией и отметкой о получении на втором экземпляре). Возможно направление заявления напрямую организатору путешествия, но обязательно заказным письмом с уведомлением и описью вложения;
  • После получения официального ответа ожидать возврата денежных средств.

Возврат денежных средств за оплаченную поездку, не зависимо от того кому было направлено заявление, производиться через турагента. При чем он осуществляется способом аналогичным первоначальному платежу: наличными средствами либо на счёт банковской карты.

Максимальный срок рассмотрения оператором заявления заказчика составляет 10 календарных дней. Не позднее этого срока оператор обязать дать ответ на полученное заявление…

Если организатор не реагирует на заявление, то взыскание средств производится в по решению суда. Однако досудебный порядок урегулирования таких споров не только предпочтителен, но и обязателен.

Если проблемы с туром возникли в его процессе

В данном случае мы говорим о правах туриста когда часть обязательных услуг входящих в тур продукт не предоставляется. То есть — отменён рейс или отель отказывает в заселении. Некое несоответствие оплаченных услуг фактически полученным это немного другое и об этом немного позже.

В любом случае нужно знать, что согласно действующему законодательству именно туроператор отвечает за качество, полноту и соответствие оказываемых туристу услуг в рамках турпакета.

…«Ст. 10 ФЗ №132: …туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги»…

Турагент так же несёт определённую ответственность. Но она не связана с объёмом и качеством услуг входящих в туристический пакет.

За что несёт ответственность турагент перед туристом:

  • За своевременную передачу оплаченных средств за тур туроператору;
  • За своевременное информирование оператора и том, что договор заключён;
  • За согласование условий тура с его организатором в соответствии с пожеланиями туриста.

Ответственность и обязанности агента кроме прочего определены в типовом договоре утверждённом Приказом Минкультуры РФ от 31.10.2016 N 2386 «Об утверждении типовых форм договора о реализации туристского продукта…»

Что делать, при возникновении проблем с туром в его процессе:

  • При отмене авиарейса уточнить у агента либо оператора планируемую замену и её сроки. При отсутствии информации возможно самостоятельное приобретение авиабилетов. Рекомендуется записать телефонный разговор;
  • При отказе заселения в отель уточнить у агента или оператора планируемую замену и её сроки. При отсутствии информации возможно самостоятельное приобретение номера в том же или ином отеле аналогичного класса;
  • По прибытию из путешествия написать заявление о возврате денежных средств (по аналогии с порядком при полной отмене тура). К нему необходимо приложить документы подтверждающие фактические затраты от авиакомпании либо отеля.

Турист имеет право потребовать возмещения и иных затрат понесённых им в связи с отменой тура или его части, вплоть до компенсации за моральный ущерб в досудебном порядке. Однако организатор не обязать возмещать такие затраты без решения суда.

Права и обязанности туриста в ситуации когда он не может отправиться в тур

В некоторых контрактах на реализацию туристического пакета, а чаще в дополнительных соглашениях, агентства указывают сколько денег вы получите обратно, если вы откажетесь от поездки. Как правило, чем ближе дата начала тура, тем больше вы теряете. Однако, этот пункт вступает в противоречие с законом, так как он ущемляет право клиента туристической фирмы отказаться от исполнения договора в одностороннем порядке.

Турист заболел

Одним словом оператор не имеет полномочий предусматривать какие-либо штрафные санкции за односторонний разрыв договора со стороны клиента. Но это, конечно, не означает, что он обязан выплатить клиенту денежные средства, ранее полученные им при реализации туристического продукта, в полном объёме.

А теперь очень важный момент, который в соответствии с законодательством непосредственно влияет на размер удерживаемой суммы при отказе клиента от забронированного тура.

…«Ст. 782 ГК РФ: 1.Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов»…

Кроме того возможность отказа от оплаченного тура в одностороннем порядке прямо предусмотрена Федеральным законом о туристической деятельности:

…«Ст. 10 ФЗ №132: …невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства)»…

Безусловно, клиент имеет право отказаться от оплаченного тура, а туристическое агентство, в свою очередь, имеет законное право на удержание определённой суммы за оплаченный туристический пакет. Однако, эта сумма не может превышать расходы турфирмы, понесённые ею в процессе организации тура. Упущенная выгода, штрафные санкции, неустойки, пеня включённые в договор не должны приниматься при расчёте фактически понесённых затрат — они незаконны.

Включение в договор фиксированных сумм или процентного удержания, в зависимости от сроков отказа от тура, является незаконным…

Так же важно знать, что не все понесённые турфирмой издержки и затраты в процессе исполнения конкретного договора с клиентом, ложатся именно на клиента. В спорной ситуации, когда дело доходит до судебного разбирательства, это решает суд исходя из представленных материалов.

Сама сумма фактических затрат рассчитывается индивидуально для каждого конкретного тура. Как правило, она зависит от сроков отказа, направления тура и его особых дополнительных условий.

Всегда помните, что если речь идёт о значительной для вас сумме и вы не согласны с расчётом, который по вашему требованию должен быть представлен агентом, вы имеете право оспорить его в судебном порядке.

Для тех, кто хочет подробно разобраться в нюансах ситуации возникающей при внезапной болезни туриста приобретшего тур и отказавшегося от него, рекомендуется ознакомиться с информацией содержащейся в Решении по делу № 2-334/2017 «О защите прав туриста». В нём подробнейшим образом отражены все аспекты связанные с правами и обязанностями туриста, туроператора и турагента. Решение объёмное, но содержательное.

Права туриста при наличии информации об угрозе безопасности жизни и здоровья

Федеральный закон № 2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» содержит положения обязывающие продавца гарантировать безопасность предоставляемых услуг. К таким услугам относятся и туристические услуги.

Covid-19 в Китае

…«Ст. 7 ФЗ № 2300-1: Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья»…

Федеральный закон №132 от 24.11.1996 «Об основах туристской деятельности в РФ» более детально описывает обстоятельства при которых покупатель турпакета может расторгнуть договор в одностороннем порядке.

…«Ст. 10 ФЗ №132: … вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора»…

Сведения о наличии в на территории (стране) угрозы безопасности здоровью и жизни выступают основанием реального ухудшения условий тура, закреплённых в договоре. Кроме того, закон прямо указывает на возможность одностороннего расторжения договора в таких ситуациях.

…«Ст. 14 ФЗ №132: В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов … угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист … вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта»…

Таким образом турист, который приобрёл тур в страну, пребывание в которой стало опасным и может угрожать его жизни или здоровью, вправе расторгнуть договор и потребовать возмещение стоимости оплаченного тура в полном объёме.

Но здесь возникает законный вопрос: кто определяет опасность либо безопасность той или иной страны для посещения. Конечно не сам турист. Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» даёт ответ на этот вопрос.

…«Ст. 14 ФЗ №132: Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями (рекомендациями) федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами»…

В зависимости от характера обстоятельств, которые делают посещение страны небезопасным, такие решения и рекомендации принимаются различными органами и структурами. Например часто таким органом выступает МИД РФ. В случае с угрозой инфекционных заболеваний — Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).

Распространение коронавирусной инфекции Covid-19 (китайский короновирус из города Ухань) заставило многих туристов задуматься о целесообразности запланированных поездок за рубеж и совершении оплаченных туров. В каких случаях турист может рассчитывать на полное возмещение стоимости тура?

В соответствии с информацией размещённой на сайте Роспотребнадзора, на март 2020 года только три страны кроме Китая, не рекомендованы к посещению из-за угрозы жизни и здоровью. К этим странам относятся Итальянская Республика, Республики Корея и Иран.

Возможно изменение перечня стран. Актуальную информацию по странам смотрите на сайте РПН rospotrebnadzor.ru и в комментариях к данной статье.

Таким образом при отказе от туров только в эти страны потребитель вправе рассчитывать на полное возмещение переданных агентству или оператору денежных средств.

При отказе от поездки в другие страны расторжение договора производится на общих условиях определяемых ГК РФ и ФЗ №132. В любом случае желательно досудебное урегулирование спорных ситуаций и претензий.

Права и обязанности туриста в ситуации когда фактические условия тура не совпадают с договорными

Из окна комнаты вид простирается не на море, а на задний двор, где ведётся строительство? Вместо чудесного огромного бассейна с кристально чистой водой вам предлагается поплавать в небольшом и затхлом детском бассейне?

Права и обязанности туриста в отеле

Конечно, в любом случае, когда оплаченная вами услуга отличается от реальности, вы можете сделать то, что обычно делаете, купив одежду с дефектами, то есть подать заявление или по другому претензию продавцу.

При приобретении тура к наиболее распространённым проблемам такого характера относятся:

  • Условия проживания в отеле не соответствуют оплаченным;
  • Перелёт не соответствует оплаченному. Например, это наличие незапланированных пересадок при бронировании прямого рейса;
  • Отсутствие трансфера или его несоответствие;
  • Отсутствие сопровождающего гида от оператора.

Наиболее часто у путешественников встречаются претензии к условиям проживания в отелях. Реальные условия могут абсолютно не соответствовать тем, которые обговаривались при приобретении пакета.

Что делать, если условия в отеле не соответствуют оплаченным:

  • Собрать необходимые материалы для приложения их к заявлению на имя туроператора. Такими материалами могут быть рекламные проспекты полученные от оператора или агента, информация об отеле размещённая на сайте оператора, с одной стороны. Видео, фото материалы, сделанные получателем услуг в процессе пребывания в отеле, показывающие явное несоответствие материалам оператора, с другой стороны;
  • Направить заявление оператору с требованием возместить понесённые убытки (по аналогии с порядком при полной отмене тура) в том числе и компенсацию морального вреда;
  • При отсутствии ответа от туроператора в установленный 10-дневный срок, готовить и подавать исковое заявление в судебные органы.

Законом определено, что именно организатор поездки должен доказать, что услуга полученная туристом была надлежащего качества.

Заявление на возврат денежных средств или частичную компенсацию может быть направлено в течение 20 дней после завершения тура — окончания срока действия договора…

И последнее, но не менее важное. Когда мы выбираем специальное предложение, такое как «раннее бронирование» или «last minute», у нас сохраняются все те же права и обязанности туриста в Российской Федерации, которые предоставляются тем, кто купил поездку по обычной цене.

Теги

22 Комментариев

  1. Интересно, а если я заболею во время туристического морского круиза и меня снимут на берег, получается я могу потребовать у турфирмы возврата части средств пропорционально длительности оставшегося отдыха?

    1. Абсолютно верно, ведь в соответствии со ст.10 Федерального закона от 24.11.1996 №132-ФЗ вы имеете право расторгнуть или изменить договор при наличии существенного изменения обстоятельств, существовавших на момент его заключения. И заболевание туриста, как раз делает невозможным совершать поездку, то есть и является таким обстоятельством. Но здесь так же нужно учитывать возможность значительного уменьшение оставшейся суммы за недополученные туристические услуги, за счёт вычета фактических затрат туроператора, а они на момент совершения круиза могут быть совсем не маленькими.

  2. Ни слова не сказано про страхование от невыезда. А на мой взгляд чрезвычайно удобная штука. Заплатил не такую уж большую сумму, зато спи спокойно. В любом случае получишь не меньше чем стоит вся поездка. Сделать такую страховку можно онлайн за пять минут.

    1. Вопрос страхования от невыезда не относится к правам и обязанностям туриста во взаимоотношениях с туроператором и турагентом. Однако страхование действительно в некоторых случаях может покрыть все возможные издержки. В то же время нужно чётко понимать, что страхование по системе «Всё включено» по сути таковым не является, а только дублирует и расшифровывает обстоятельства препятствующие выезду, указанные в ст. 10 №132-ФЗ. Это страхование от отказе в визе, травма и лечение, утрата документов, повестка в суд и ряд других. Как пример можно привести ситуацию со страхованием от невыезда в компании Ингосстрах.
      Условия: 2 человека до 50 лет, Таиланд, три недели, страхование на 70 т.р. каждого путешественника. Опция «Всё включено» стоит 11200 рублей. Но включено в неё не все причины, а только указанные выше, при чём некоторые из них с конкретными ограничениями. Так что читайте условия страхования всегда внимательно…

  3. Не понятно, ведь известное ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «ТУРОПЕРАТОР БГ», она же компания Библио-Глобус, в свой типовой договор о туристском обслуживании, расположенном на сайте компании, включила интересный пункт. В пятом разделе об условиях изменения и расторжения договора указаны суммы которые взимаются с туриста при расторжении договора, а размер этих сумм вычисляется в процентах и зависит от сроков расторжения — чем ближе до начала тура тем больше. И доходит такой процент до 100%. Тут же явное противоречие с законом?

    1. Действительно, указание в договоре штрафных санкций, за его одностороннее расторжение, в процентном соотношении относительно сроков отказа до начала его исполнения в соответствии со Ст. 782 ГК РФ абсолютно не правомерно, так как в любом случает размер удерживаемой суммы определяется только фактическими затратами туроператора.
      Однако в типовом договоре о туристском обслуживании компании Библио-Глобус указано, что суммы таких затрат лишь МОГУТ рассчитываться исходя из указанных процентов. Кроме того в примечании к разделу 5 подчёркнуто, что эти суммы примерны и определяются, как и предписано гражданским кодексом, в каждом конкретном случае. То есть по сути данный раздел НИ О ЧЁМ, и служит лишь подготовкой невнимательных клиентов к осознанию размеров возможных вычетов, при расторжении договора.
      В то же время сумма фактических затрат в размере 100% (затраты от 0 до 3-ёх дней до начала тура) вызывает полное недоумение. Ведь в полную стоимость тура, помимо затрат (возвратных и не возвратных), включена ПРИБЫЛЬ оператора, а она однозначно не входит в затраты. А по остальным затратам оператор должен представить конкретную расшифровку. Сомневаетесь — обращайтесь в суд.

  4. Тур фирма сити тревел через колл центр софт тревел отказалась ( за неделю до вылета) выплатить за вынужденный по болезни возврат денег за авиабилет
    Сказали, обращайтесь в суд но они не имеют юрид адреса а только свой емайл по переписки синим и телефоны
    А без их юрид адреса подать на них в суд невозможно
    Полиция отказалась их найти, ввиду не уголовного а гражданского право производства
    Короче, 50000 руб им подарили
    Кто подскажет что нужно в этом случае, на какие законы руководствоваться

    1. Как вы оплачивали тур? Судя по тому, что знаете только e-mail, безналичным способом? Если так, то вы знаете ИНН и ОГРН, а по ИНН и ОГРН узнать адрес получателя совсем не проблематично. Нужно всего лишь сделать запрос на сайте egrul.nalog.ru и информация будет доступна.

      ИНН и ОГРН это обязательные коды применяемые для обозначения любого субъекта в сфере бизнеса. Без них ведение предпринимательской деятельности не возможно.

      Если вы производили оплату наличным способом, то у вас на руках должна быть квитанция или приходный ордер, где указана вся необходимая информация…

      В любом случае, даже если вы произвели оплату тура и не имеете возможности установить юридический адрес агента, вы имеете возможность подать заявление в правоохранительные органы. И не принять ваше заявление они не имеют права.

      Кроме этого хорошим выходом из сложившейся ситуации будет привлечение к делу грамотного адвоката по месту жительства, ведь обстоятельства отмены тура, описанные вами, однозначно указывают на неправомерные действия турагента.

  5. Компания Туи при продаже тура в форме с фильтрами условий отбора указала, что тур на регулярном рейсе (есть скриншот). Выбрали из выпадающего списка туров нужный по дате и типу номера, оплатили путевку. В графе с перелетом указана АК, номер рейса и время (есть фото)
    За 14 дней до вылета пришли билеты. Обратившись в авиакомпанию за информацией об условиях апгрейда выяснилось, что рейс чартерный (есть фото ответа). Ни в момент бронирования, ни в спецификации к договору информации о чартере не было (также договор на руках).
    На претензию Туи ответили, что вернут деньги за вычетом 30%, тот факт, что нас ввели в заблуждение, продав чартер под маркой регулярки, полностью игнорируют. Все ответы сводятся к тому, что или летите тем, что дают или отказывайтесь забирайте 70% от суммы оплаты. Вариант с чартером не рассматриваем категорически.
    В суд идти готовы, только не понятно, как быть учитывая, что да вылета осталось 13 дней и за это время даже дату первого слушания назначить не успеют, а отпуск перенести возможности нет.

    1. В соответствии со статьёй 10 Федерального закона от 02.03.2016 N 49-ФЗ Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора на реализацию тур. продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при его заключении. Именно к таким существенным изменениям обстоятельств относится и ухудшение условий путешествия, указанных в договоре.

      Но, во-первых, если договор предусматривает возможность изменения (замены) времени вылета или рейса, то туроператор осуществил действия в рамках существующего договора (спецификация важна, но и основные положения значимы не менее её).

      И во-вторых, указано ли в договоре, что ваш конкретный туристический продукт предусматривает исключительно регулярный рейс? Прописано ли это в основной части договора?

      Если есть первое или нет второго, то действия компании Touristik Union International оспорить будет как-то тяжеловато.

      Помните, что у вас имеется необходимость доказать, что замена регулярного рейса на чартерный стала для вас ухудшением условий запланированного путешествия. Дело в том, что чартерный рейс МОЖЕТ фактически оказаться хуже регулярного по отдельным критериям, но может и не отличаться по базовым характеристикам.
      В вашей ситуации при отказе от чартера и соответственно отмене тура, запланированный отдых однозначно будет испорчен и, вполне возможно, судебное опротестование решения TUI Group в итоге станет большим негативом и обойдётся большими финансовыми вложениями.

      В любом случае размер удерживаемой суммы определяется только фактическими затратами туроператора и 30 % невозврата должны быть документально обоснованы.

      Вы можете предварительно обратиться в общественную приёмную Федерального Агентство по Туризму за консультацией по сложившейся ситуации по адресу russiatourism.ru/feedback/ или позвонить на «горячую линию». Ростуризмом совместно с Ассоциацией «Турпомощь» организована работа «горячей линии» для туристов по номеру телефона +7-499-678-12-03. Режим работы «горячей линии» с 09-00 по 21-00 МСК.

  6. Здравствуйте! Приобрели 15.02.2020 в агентстве Апельсин тревел экскурсионный тур от туроператора TUI «Средиземноморская сказка». В связи с карантином в Италии вчера 10.03.2020 получили распечатку поездки. И были неприятно удивлены отсутствием оплаченных экскурсий! Составили претензию. Наш вылет по турпутевке 14.03! В результате сопоставлений, уже дома, выяснили, что нам оформили тур «Средиземноморская сказка light», которая экскурсий не предусматривает, они оплачиваются отдельно в поездке. При этом в агентстве девушка не пыталась нас поправить, значит сознательно вводила нас в заблуждение. Мы это точно не могли знать, что существует лайт версия. Обсуждали-то мы полноценную экскурсионную программу! Как нам быть в такой ситуации? Есть ли у нас возможность вернуть деньги?

    1. Здравствуйте! Сознательное введение в заблуждение клиента доказать (при отсутствии каких-либо вещественных и иных доказательств) будет крайне сложно. Наличие видео, либо аудио записей диалога либо показания свидетелей любой суд принял бы к сведению. Но при их отсутствии, лишь признание сотрудницы агентства в том, что она сознательно умалчивала о «лёгкой» версии продукта будет доказательством ваших слов.

      Учитывая практику подобных дел агентство может всего лишь представить в суд заверенную копию договора о реализации туристического продукта и заявить о рассмотрении иска в отсутствие ответчика.

      В такой ситуации только лишь документально закреплённые положения подписанного вами договора являются источником разрешения спора (то есть что вы конкретно оплачивали — какие услуги). Если в договоре или в приложении к нему точно указаны наличие, количество и виды экскурсий, то, без сомнения, их фактическое отсутствие является существенным изменением условий договора. В таком случае приобретатель продукта может потребовать расторжения договора по причине невыполнения туроператором своих обязательств либо соразмерного уменьшения стоимости продукта в целом.

      В противном случае (если в договоре, либо в приложении не указаны экскурсии с их количеством, видом и продолжительностью) претензии к турагентству и к туроператору не имеют под собой ни какой юридической основы. Одним словом все возможные претензии с вашей стороны в данном случае могут основываться только на положениях договора.

  7. В связи с быстрым распространением коронавируса и с учетом возраста туриста (61 г.) можно ли законным способом и с возмещением полной стоимости тура отказаться от турпоездки в ОАЭ, которая должна состояться 28 марта? Деньги за тур оплачены полностью. Опасаюсь за сам перелет — салон самолета ограниченное пространство и если лететь одним рейсом с носителем вируса, то можно или угодить в карантин вместо отдыха, либо на тот свет, что не хотелось бы)) И еще вопрос: если тур оплачен, то при отказе от поездки какие расходы несет Турагент?

    1. Здравствуйте! Статья 14 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» говорит:

      «В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране … угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист … вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения»

      То есть, если существует угроза жизни и здоровью вы вправе потребовать (в судебном порядке) расторжения договора и возврата всей суммы (100%) уплаченной по договору. Такой же позиции (100% возврат) придерживаются и официальные представители Роспотребнадзора, что тоже не маловажно.

      Однако есть одно существенное НО. Вышеупомянутый закон 132-ФЗ закон говорит нам о том, что наличие угрозы должно подтверждаться. Дословно так:

      «Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями (рекомендациями) федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами»

      Согласно официальной рекомендации на сегодня, кроме КНР, только три страны входят в перечень таких «опасных» стран. Это Итальянская Республика, Республика Корея и Исламская Республика Иран. Только туры именно в эти страны позволяют туристу отказаться от запланированной поездки, расторгнуть договор и вернуть свои денежные средства в ПОЛНОМ объёме. Подробнее с информацией (официальной рекомендацией) можно ознакомиться на сайте РПН по ссылке: rospotrebnadzor.ru/about/info/news/news_details.php?ELEMENT_ID=13821&sphrase_id=2002717

      Таким образом в вашем случае отказ от тура с полным возмещением произведённой оплаты невозможен. Однако вы в любой момент имеете право расторгнуть договор в соответствии с положениями и на условиях предусмотренных ГК РФ и получить часть оплаченных средств за вычетом обоснованных расходов туроператора и агента (о чём говорилось в статье выше).

      1. 19.03.2020 в 22:53 на официальном сайте Федерального агентства по туризму (Ростуризм) было размещено сообщение: «РЕКОМЕНДАЦИИ О ВЫЕЗДЕ». В этом сообщении сказано:
        «В связи с продолжающимся глобальным распространением коронавирусной инфекции Постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации всем лицам, прибывающим в Россию из-за рубежа, в том числе из мест проведения отдыха, предписано пройти двухнедельную самоизоляцию, начиная со дня прибытия.
        Кроме того, все больше популярных для туристов стран вводят ограничительные меры по приему иностранных граждан. Ряд стран также ограничивает передвижения на своих территориях, принимая меры карантинного характера.
        При этом большинство стран принимает указанные меры без предварительного уведомления, создавая неудобства и риски при проведении отдыха и возвращении туристов домой.
        В этой связи Ростуризм рекомендует:
        — гражданам России, по возможности, временно воздержаться от поездок за пределы Российской Федерации до нормализации эпидемиологической обстановки;»
        Можно ли вышеуказанную рекомендацию Ростуризма считать подтверждением соответствующих решений (рекомендаций) федеральных органов государственной власти и являющейся достоверным доказательством возникновения обстоятельств, являющихся в силу ст. 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» основанием для расторжения договора на основании этой рекомендации???

        1. Такая рекомендация была опубликована, но она носила как бы совсем «рекомендательный» характер, не несущий правовых последствий, и не должна восприниматься туристами, как основание для отказа от тура и затребования возврата всей суммы оплаченных средств без вычета ФПР оператора. Для того чтобы убедиться в этом ознакомьтесь с последующей опубликованной информацией Ростуризма от 23 марта текущего года. В ней по прежнему всё те же четыре страны. (russiatourism.ru/news/16620/)

          ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ТУРИСТОВ ПО ОБРАЩЕНИЯМ ГРАЖДАН НА 23.03.2020
          В связи со сложной эпидемиологической обстановкой в мире Ростуризм в целях обеспечения информирования как организованных, так и самостоятельных российских туристов сообщает следующее.
          В настоящий момент Ростуризмом не рекомендованы к посещению в связи с режимом угрозы безопасности следующие страны:
          — с 24.01.2020 г. — Китайская Народная Республика — рекомендация Ростуризма от 24.01.2020 г.
          — с 27.02.2020г. — Итальянская Республика, Республика Корея, Исламская Республика Иран — рекомендация Ростуризма от 27.02.2020 г.

  8. Добрый день.
    Тур в ОАЭ с 22-25 марта. Оплачен полностью.
    ОАЭ высокоштрафное государство. АГЕНТСТВО сообщило о 100%штрафе за билет и за тур, обоснованные расходы очень большие.
    Больничный лист как-то может спасти ситуацию?
    отказ от тура с полным возмещением произведённой оплаты невозможен. Какие документы нужно отправить тур оператору?
    Спасибо

    1. Здравствуйте. Расторжение договора со стороны туриста при его заболевании является основанием для расчёта фактически понесённых расходов со стороны оператора для выплаты оставшейся суммы клиенту. Заболевание, в данном случае, не даёт ни каких преференций туристу для уменьшения обоснованной суммы удерживаемой организатором тура.

      Однако 100% удержание уже не логично, так как в стоимость тура, как правило, заложена прибыль оператора. А прибыль уж ни как не является фактически понесёнными расходами и издержками. Если решили не лететь, то конечно оформляйте больничный и одновременно пишите заявление на расторжение договора из-за невозможности отправиться в тур всвязи с заболеванием. В заявлении обязательно затребуйте обоснованный расчёт, на основании которого оператор производит начисления по расходам.

      Рекомендую ознакомится с интересным и полным ответов решением Кемеровского районного суда, по которому у заболевшего клиента ООО «Туроператор Корал Тревел Центр» не только ничего не вычли со стоимости тура в который он не смог отправиться (а сам тур стоил 985 000 рублей) но еще и выплатили неустойку в размере 591 000 рублей и компенсацию морального вреда в размере 10 000 рублей.

      Обратите внимание на то, что именно суд относит к фактически понесенным расходам оператора и сравните их перечень с полученным вами. Текста там много, но прочитать его стоит, есть и другие важные моменты, и это несомненно поможет вам принять правильное решение. Ссылка на решение: https://travelgide.ru/reshenie-po-delu-2-334-2017-o-zashhite-prav-turista

  9. Добрый день! Подскажите, как лучше поступить в сложившейся ситуации. Нами был приобретен тур во Вьетнам, вылет 21.03.2020. Закоключен договор с турагентством, туроператор «Пегас». 18.03. турагент нам сообщил, что рейс отменен. Мы написали заявление о расторжении договора и возврате денежных средств, в связи с отменой рейса. 19.03. турагент сообщил, что есть два варианта: аннулировать договор с фпр (т.е. с нас удержат часть стоимости тура) или оплаченные средства остаются на депозите у туроператора и мы сможем в течение 2х лет выбрать другой тур, если мы этого не сделаем — деньги вернутся только после 31.12.2021 (через 1.5 года!). Насколько это законно и какие действия нам лучше предпринять? Фактически услуга нам не оказана, рейс отменен.

    1. Здравствуйте. В данном случае оператор (или агент, т.к. информацию об отмене тура вы получили от него) пытается перевернуть ситуацию с ног на голову.

      Действительно Согласно ст. 10 Федерального Закона № 132- ФЗ от 24.11.1996 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристического продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. То есть и оператор вправе потребовать расторгнуть договор.

      Так же статья 782 ГК РФ «Односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг» говорит о том же:

      «…исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг…»

      Но эта же статья (782 ГК РФ) добавляет условия такого отказа:

      «…лишь при условии полного возмещения заказчику убытков…»

      В данной ситуации оператор не может выполнить условия договора в связи с отменой рейса. Это для него является существенным изменением обстоятельств. То есть оператор пользуется своим законным правом и в одностороннем порядке отказывается от выполнения своих обязательств.

      Соответственно при этом, обсуждая условия расторжения договора, речь может идти только о компенсации самим туроператором фактически понесённых ВАМИ расходов, но ни как не наоборот.

      Понимая, что письменного заявления от оператора о расторжении договора с его стороны вам не получить, необходимо подготовить и направить претензию (требование) в адрес туроператора (с уведомлением) о возврате денежных средств оплаченных за туристических продукт.

      В требовании чётко указать, что его причиной является односторонний отказ от выполнения условий договора самим оператором. Указать, что в противном случае вопрос будет решаться в судебном порядке, напомнить про уплату потребителю за каждый день просрочки неустойки (пени) Согласно п. 1 ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (3% — размер неустойки согласно ст. 28) и возможности запроса компенсации морального вреда. Ну а дальше, скорее всего в суд (с ответом или без него).

      Кое-что полезное для себя вы наверняка найдёте в решении суда. Ссылка на решение: https://travelgide.ru/reshenie-po-delu-2-334-2017-o-zashhite-prav-turista

  10. Добрый день.Подскажите,как поступить:купили и полностью оплатили тур на Кипр в июне.Но из за карантина передвигаются экзамены ,и в другое время не удастся полететь.Как аннулировать тур,если на фоне событий туроператор отказывается возвращать деньги?

    1. Если кратко — то писать заявление на оператора и при отказе подавать в суд (хотя во многих регионах подача заявлений по делам такого характера и заседания по ним приостановлены).

      Дело в том, что разные операторы делают разные заявления. Например департамент гражданской авиации Таиланда ввёл ограничения, указывающие, что все прибывающие в Королевство должны быть помещены на карантин либо изолированы (с 22 марта 2020 года) иметь страховку не менее 100 тысяч долларов и справку об отсутствия коронавируса.

      В этой ситуации Библио-Глобус заявил о решении «возвратить денежные средства за туры с перелётом авиакомпанией «Россия» клиентам в полном объеме», в срок до 20 дней с даты подачи заявления на возврат. А Pegas Touristik, заявив об аннуляции туров по всем зарубежным направлениям в период с 23 марта по 20 апреля 2020 года, предлагает перенести даты путешествий и использовать уже внесенную оплату за туры для приобретения любого турпродукта компании вплоть до 31 декабря 2021 года.

      Этот пример показывает лишь то, что операторы могут делать различные заявления определяемые политикой компании, но решение любой ситуации в правовом поле никто не отменял. И любой суд основывается не на заявлениях оператора, а на нормах права.

      В очередной раз: вы вправе потребовать расторжения договора в любое время, тем более в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых вы исходили при заключении договора (ст. 10 ФЗ № 132- ФЗ от 24.11.1996 «Об основах туристской деятельности в РФ»), но при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов (ст. 782 ГК РФ «Односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг»). К фактически понесённым расходам относятся лишь документально подтверждённые и доказанные затраты, но далеко не все которые обычно насчитывает оператор (например заранее оплаченное оператором проживание в отеле не входит в такие затраты, есть и другие нюансы).

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть