Советы

Реальные права и обязанности туриста в различных ситуациях

Две трети туристических сайтов предоставляют своим читателям неправдивую информацию, например, о ценах или рекламных предложениях. И это только один из многих сюрпризов, скрывающийся от тех, кто планирует свой отдых. На что стоит обратить внимание при покупке поездки у туроператора или турагента, чтобы долгожданное путешествие не вспоминалось как что-то неприятное? Почему важно знать права и обязанности туриста и что можно сделать, когда реальные условия отдыха не соответствуют тем, которые были оплачены?

К чему стоит быть готовым туристу — результаты проверки

Проверка, проведённая Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека «Роспотребнадзор» с привлечением общественных организаций, ведущих свою деятельность в сфере защиты прав потребителей, вскрыла неприятную закономерность.

Роспотребнадзор

Практически «под микроскопом» были обследованы 325 интернет ресурса, которые предлагали различные цены на отдых, и позволяли бронировать поездки, билеты, отели или арендовать автомобили. При этом оказалось, что целых 204 сайта вводили в заблуждение своих потенциальных клиентов.

Почти у 31% из них окончательная цена продукта была выше, чем предполагалось в начале на сайте, потому что существовали дополнительные сборы, о которых лицо, заинтересованное в покупке, ранее не было проинформировано. Ценовая политика или способ её расчета были неясными. Кроме того, в среднем каждый пятый портал искушал пользователей рекламными акциями, которые оказались недействительными в процессе бронирования. При таком положении дел защита прав туристов остаётся злободневной темой.

Это лишь некоторые из многих проблем, с которыми сталкиваются люди, планирующие поездку в отпуск. При подписании договора и во время отдыха, когда предложение не соответствует ожиданиям, туристов может ждать совершенно отдельный «набор проблем». В каждой из таких ситуаций у туристических фирм есть обязанности, а у путешественников есть право требовать их выполнения.

На что следует обратить внимание при покупке тура?

Непосредственно перед покупкой тура и подписанием договора вы должны практически превратиться в детектива. Необходимо собрать как можно больше информации как о самом туристическом агентстве, в которое вы обратились, так и о конкретном месте отдыха.

Договор туристического продукта

Не стоит слишком волноваться о предстоящем отдыхе под пальмами. На этом этапе должен главенствовать разум. Сядьте за компьютер и узнайте мнение людей, которые пользовались услугами этой турфирмы, почитайте отзывы об отеле из первых рук — это часто незаменимый источник информации.

В дополнение к таким основным вопросам, как тщательное прочтение контракта и проверка данных турагента и туроператора, стоимость и даты отдыха, всегда читайте раздел с общими положениями, содержащийся в каждом документе.

Благодаря этому можно избежать неприятных сюрпризов, среди которых может быть, например, изменение времени вылета или требование турфирмы дополнительной доплаты в связи с резким скачком валютного курса.

Главный совет настоящего юриста — «читайте договор, прежде, чем его подписать» по прежнему актуален и обязателен к исполнению каждым туристом…

Непосредственно перед подписанием контракта, этот документ, содержащий общие условия, должен стать вашей «библией».

Даже если вы никогда не читали последнюю, следует изучить договор так, как если бы это была подготовка к серьёзному экзамену. Среди прочего это поможет разобраться с непредвиденными ситуациями и сомнениями, о которых будет сказано ниже.

Права и обязанности туриста в ситуации когда турагентство требует доплаты

В идеальной ситуации стоимость тура после подписания договора не может быть изменена. В действительности иногда всё происходит немного по-другому. Поскольку цена поездки определяется действующими тарифами, сборами и обменными курсами, она реально может возрасти при изменении одного или нескольких из этих элементов.

Паспорта и деньги

Может ли агентство требовать с туриста дополнительной оплаты тура, законно ли это и как разрешить такую ситуацию? Данный вопрос не совсем простой и его решение зависит от нескольких обстоятельств. Тем не менее, есть ключевые нюансы, которые во многом определяют результат.

Если возможность дополнительных платежей прямо закреплена в договоре

И большинство юристов и судебная практика горят о том, что важное значение имеет наличие соответствующего пункта в договоре или дополнительном соглашении, который прямо предусматривает возможность увеличение цены пакета в зависимости от изменения ряда обстоятельств. Это может быть что-то вроде такого пункта:

…«п. 3.14. При появлении объективных причин, таких как рост или введение дополнительных налоговых отчислений и сборов, изменение курсовой разницы, введение других платежей обязательных к исполнению, а так же изменении иных существенных обстоятельств не зависящие от «Организатора», «Организатор» производит перерасчёт стоимости пакета, а «Клиент» производит требуемую доплату за реализованный пакет. «Организатор» обязуется проинформировать «Клиента» об изменение стоимости пакета не позднее, чем за 10 календарных дней до начала его реализации «Клиентом»…

В данном варианте, подписав договор, прямо указывающий на возможность изменения цены туристического пакета со стороны организатора поездки и согласие на доплату, в случаях указанных в договоре, вы будете обязаны произвести такие платежи. Тем более, что статья 424 ГК РФ предусматривает возможность изменять цену договора, если это им предусмотрено.

…«Ст. 424 ГК РФ: 2. Изменение цены после заключения договора допускается в случаях и на условиях, предусмотренных договором, законом либо в установленном законом порядке»…

Здесь не лишним будет вновь повторится: внимательно читайте, то что подписываете. Каждый пункт любого документа должен быть ясен и понятен. Кроме этого, в настоящее время имеет место практика подписания дополнительных соглашений, в одном из которых и может быть «спрятано» положение о возможных доплатах.

Если договор прямо не предусматривает возможности дополнительных платежей

Вариант, когда договор о реализации туристического продукта или дополнительные соглашения к нему не содержат положений указывающих на возможность доплаты за тур, совсем не означает, что турфирма не может потребовать такой доплаты.

Дело в том, что Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» прямо говорит о том, что любая из сторон имеет право требовать расторгнуть или изменить договор при наличии существенного изменения обстоятельств, существовавших на момент заключения договора. В соответствии с законом к таким обстоятельствам относятся:

…«Ст. 10 ФЗ №132: …изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам»…

Более того в законе прямо не указано, что этот перечень исчерпывающий, что даёт возможность  туроператору в судебном порядке попытаться признать наличие существенного изменения обстоятельств и в других случаях.

В этом вопросе нужно чётко разграничивать два возможных сценария, которые определяют имеет ли турфирма требовать доплату. По мнению абсолютного большинства юристов при оплате продукта в полном объёме, требование доплат по любым основаниям не приемлемо.

Если оплата поездки разбита на два платежа, а второй ещё не произведён, то оператор вполне законно может потребовать доплату, конечно при наличии обстоятельств прямо указанных в Законе о туристической деятельности.

Права и обязанности туриста в ситуации когда туроператор отменяет поездку

Случаи, когда по вине туроператора отменяется поездка, либо турист не может воспользоваться большей частью услуг в ходящих в этот тур, не так уж и часты. Но такие факты, к сожалению, существуют и никто от них не застрахован. Поэтому важно знать свои права в данной ситуации и примерный алгоритм действий.

Права и обязанности туриста при отмене тура

Если тур отменён оператором ещё до его начала

Вы готовитесь к отлёту, вы собрали чемоданы и чётко знаете что взять с собой на море. Вы уже представляете себя на отдыхе где-нибудь под пальмами. Но тут приходит неприятное известие — путешествие отменяется.

Что нужно сделать, когда турагент сообщил вам об отмене поездки:

  • Написать заявление на возврат денежных средств. Его форма произвольна, но требует чёткого указания причины — неисполнение своих обязательств туроператором и невозможность воспользоваться оплаченным продуктом;
  • Передать заявление о возврате средств получателю. Заявление рекомендуется передать агенту (с регистрацией и отметкой о получении на втором экземпляре). Возможно направление заявления напрямую организатору путешествия, но обязательно заказным письмом с уведомлением и описью вложения;
  • После получения официального ответа ожидать возврата денежных средств.

Возврат денежных средств за оплаченную поездку, не зависимо от того кому было направлено заявление, производиться через турагента. При чем он осуществляется способом аналогичным первоначальному платежу: наличными средствами либо на счёт банковской карты.

Максимальный срок рассмотрения оператором заявления заказчика составляет 10 календарных дней. Не позднее этого срока оператор обязать дать ответ на полученное заявление…

Если организатор не реагирует на заявление, то взыскание средств производится в по решению суда. Однако досудебный порядок урегулирования таких споров не только предпочтителен, но и обязателен.

Если проблемы с туром возникли в его процессе

В данном случае мы говорим о правах туриста когда часть обязательных услуг входящих в тур продукт не предоставляется. То есть — отменён рейс или отель отказывает в заселении. Некое несоответствие оплаченных услуг фактически полученным это немного другое и об этом немного позже.

В любом случае нужно знать, что согласно действующему законодательству именно туроператор отвечает за качество, полноту и соответствие оказываемых туристу услуг в рамках турпакета.

…«Ст. 10 ФЗ №132: …туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги»…

Турагент так же несёт определённую ответственность. Но она не связана с объёмом и качеством услуг входящих в туристический пакет.

За что несёт ответственность турагент перед туристом:

  • За своевременную передачу оплаченных средств за тур туроператору;
  • За своевременное информирование оператора и том, что договор заключён;
  • За согласование условий тура с его организатором в соответствии с пожеланиями туриста.

Ответственность и обязанности агента кроме прочего определены в типовом договоре утверждённом Приказом Минкультуры РФ от 31.10.2016 N 2386 «Об утверждении типовых форм договора о реализации туристского продукта…»

Что делать, при возникновении проблем с туром в его процессе:

  • При отмене авиарейса уточнить у агента либо оператора планируемую замену и её сроки. При отсутствии информации возможно самостоятельное приобретение авиабилетов. Рекомендуется записать телефонный разговор;
  • При отказе заселения в отель уточнить у агента или оператора планируемую замену и её сроки. При отсутствии информации возможно самостоятельное приобретение номера в том же или ином отеле аналогичного класса;
  • По прибытию из путешествия написать заявление о возврате денежных средств (по аналогии с порядком при полной отмене тура). К нему необходимо приложить документы подтверждающие фактические затраты от авиакомпании либо отеля.

Турист имеет право потребовать возмещения и иных затрат понесённых им в связи с отменой тура или его части, вплоть до компенсации за моральный ущерб в досудебном порядке. Однако организатор не обязать возмещать такие затраты без решения суда.

Права и обязанности туриста в ситуации когда он не может отправиться в тур

В некоторых контрактах на реализацию туристического пакета, а чаще в дополнительных соглашениях, агентства указывают сколько денег вы получите обратно, если вы откажетесь от поездки. Как правило, чем ближе дата начала тура, тем больше вы теряете. Однако, этот пункт вступает в противоречие с законом, так как он ущемляет право клиента туристической фирмы отказаться от исполнения договора в одностороннем порядке.

Турист заболел

Одним словом оператор не имеет полномочий предусматривать какие-либо штрафные санкции за односторонний разрыв договора со стороны клиента. Но это, конечно, не означает, что он обязан выплатить клиенту денежные средства, ранее полученные им при реализации туристического продукта, в полном объёме.

А теперь очень важный момент, который в соответствии с законодательством непосредственно влияет на размер удерживаемой суммы при отказе клиента от забронированного тура.

…«Ст. 782 ГК РФ: 1.Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов»…

Кроме того возможность отказа от оплаченного тура в одностороннем порядке прямо предусмотрена Федеральным законом о туристической деятельности:

…«Ст. 10 ФЗ №132: …невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства)»…

Безусловно, клиент имеет право отказаться от оплаченного тура, а туристическое агентство, в свою очередь, имеет законное право на удержание определённой суммы за оплаченный туристический пакет. Однако, эта сумма не может превышать расходы турфирмы, понесённые ею в процессе организации тура. Упущенная выгода, штрафные санкции, неустойки, пеня включённые в договор не должны приниматься при расчёте фактически понесённых затрат — они незаконны.

Включение в договор фиксированных сумм или процентного удержания, в зависимости от сроков отказа от тура, является незаконным…

Так же важно знать, что не все понесённые турфирмой издержки и затраты в процессе исполнения конкретного договора с клиентом, ложатся именно на клиента. В спорной ситуации, когда дело доходит до судебного разбирательства, это решает суд исходя из представленных материалов.

Сама сумма фактических затрат рассчитывается индивидуально для каждого конкретного тура. Как правило, она зависит от сроков отказа, направления тура и его особых дополнительных условий.

Всегда помните, что если речь идёт о значительной для вас сумме и вы не согласны с расчётом, который по вашему требованию должен быть представлен агентом, вы имеете право оспорить его в судебном порядке.

Права и обязанности туриста в ситуации когда фактические условия тура не совпадают с договорными

Из окна комнаты вид простирается не на море, а на задний двор, где ведётся строительство? Вместо чудесного огромного бассейна с кристально чистой водой вам предлагается поплавать в небольшом и затхлом детском бассейне?

Права и обязанности туриста в отеле

Конечно, в любом случае, когда оплаченная вами услуга отличается от реальности, вы можете сделать то, что обычно делаете, купив одежду с дефектами, то есть подать заявление или по другому претензию продавцу.

При приобретении тура к наиболее распространённым проблемам такого характера относятся:

  • Условия проживания в отеле не соответствуют оплаченным;
  • Перелёт не соответствует оплаченному. Например, это наличие незапланированных пересадок при бронировании прямого рейса;
  • Отсутствие трансфера или его несоответствие;
  • Отсутствие сопровождающего гида от оператора.

Наиболее часто у путешественников встречаются претензии к условиям проживания в отелях. Реальные условия могут абсолютно не соответствовать тем, которые обговаривались при приобретении пакета.

Что делать, если условия в отеле не соответствуют оплаченным:

  • Собрать необходимые материалы для приложения их к заявлению на имя туроператора. Такими материалами могут быть рекламные проспекты полученные от оператора или агента, информация об отеле размещённая на сайте оператора, с одной стороны. Видео, фото материалы, сделанные получателем услуг в процессе пребывания в отеле, показывающие явное несоответствие материалам оператора, с другой стороны;
  • Направить заявление оператору с требованием возместить понесённые убытки (по аналогии с порядком при полной отмене тура) в том числе и компенсацию морального вреда;
  • При отсутствии ответа от туроператора в установленный 10-дневный срок, готовить и подавать исковое заявление в судебные органы.

Законом определено, что именно организатор поездки должен доказать, что услуга полученная туристом была надлежащего качества.

Заявление на возврат денежных средств или частичную компенсацию может быть направлено в течение 20 дней после завершения тура — окончания срока действия договора…

И последнее, но не менее важное. Когда мы выбираем специальное предложение, такое как «раннее бронирование» или «last minute», у нас сохраняются все те же права и обязанности туриста в Российской Федерации, которые предоставляются тем, кто купил поездку по обычной цене.

Теги
Показать больше

8 Комментариев

  1. Интересно, а если я заболею во время туристического морского круиза и меня снимут на берег, получается я могу потребовать у турфирмы возврата части средств пропорционально длительности оставшегося отдыха?

    1. Абсолютно верно, ведь в соответствии со ст.10 Федерального закона от 24.11.1996 №132-ФЗ вы имеете право расторгнуть или изменить договор при наличии существенного изменения обстоятельств, существовавших на момент его заключения. И заболевание туриста, как раз делает невозможным совершать поездку, то есть и является таким обстоятельством. Но здесь так же нужно учитывать возможность значительного уменьшение оставшейся суммы за недополученные туристические услуги, за счёт вычета фактических затрат туроператора, а они на момент совершения круиза могут быть совсем не маленькими.

  2. Ни слова не сказано про страхование от невыезда. А на мой взгляд чрезвычайно удобная штука. Заплатил не такую уж большую сумму, зато спи спокойно. В любом случае получишь не меньше чем стоит вся поездка. Сделать такую страховку можно онлайн за пять минут.

    1. Вопрос страхования от невыезда не относится к правам и обязанностям туриста во взаимоотношениях с туроператором и турагентом. Однако страхование действительно в некоторых случаях может покрыть все возможные издержки. В то же время нужно чётко понимать, что страхование по системе «Всё включено» по сути таковым не является, а только дублирует и расшифровывает обстоятельства препятствующие выезду, указанные в ст. 10 №132-ФЗ. Это страхование от отказе в визе, травма и лечение, утрата документов, повестка в суд и ряд других. Как пример можно привести ситуацию со страхованием от невыезда в компании Ингосстрах.
      Условия: 2 человека до 50 лет, Таиланд, три недели, страхование на 70 т.р. каждого путешественника. Опция «Всё включено» стоит 11200 рублей. Но включено в неё не все причины, а только указанные выше, при чём некоторые из них с конкретными ограничениями. Так что читайте условия страхования всегда внимательно…

  3. Не понятно, ведь известное ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «ТУРОПЕРАТОР БГ», она же компания Библио-Глобус, в свой типовой договор о туристском обслуживании, расположенном на сайте компании, включила интересный пункт. В пятом разделе об условиях изменения и расторжения договора указаны суммы которые взимаются с туриста при расторжении договора, а размер этих сумм вычисляется в процентах и зависит от сроков расторжения — чем ближе до начала тура тем больше. И доходит такой процент до 100%. Тут же явное противоречие с законом?

    1. Действительно, указание в договоре штрафных санкций, за его одностороннее расторжение, в процентном соотношении относительно сроков отказа до начала его исполнения в соответствии со Ст. 782 ГК РФ абсолютно не правомерно, так как в любом случает размер удерживаемой суммы определяется только фактическими затратами туроператора.
      Однако в типовом договоре о туристском обслуживании компании Библио-Глобус указано, что суммы таких затрат лишь МОГУТ рассчитываться исходя из указанных процентов. Кроме того в примечании к разделу 5 подчёркнуто, что эти суммы примерны и определяются, как и предписано гражданским кодексом, в каждом конкретном случае. То есть по сути данный раздел НИ О ЧЁМ, и служит лишь подготовкой невнимательных клиентов к осознанию размеров возможных вычетов, при расторжении договора.
      В то же время сумма фактических затрат в размере 100% (затраты от 0 до 3-ёх дней до начала тура) вызывает полное недоумение. Ведь в полную стоимость тура, помимо затрат (возвратных и не возвратных), включена ПРИБЫЛЬ оператора, а она однозначно не входит в затраты. А по остальным затратам оператор должен представить конкретную расшифровку. Сомневаетесь — обращайтесь в суд.

  4. Тур фирма сити тревел через колл центр софт тревел отказалась ( за неделю до вылета) выплатить за вынужденный по болезни возврат денег за авиабилет
    Сказали, обращайтесь в суд но они не имеют юрид адреса а только свой емайл по переписки синим и телефоны
    А без их юрид адреса подать на них в суд невозможно
    Полиция отказалась их найти, ввиду не уголовного а гражданского право производства
    Короче, 50000 руб им подарили
    Кто подскажет что нужно в этом случае, на какие законы руководствоваться

    1. Как вы оплачивали тур? Судя по тому, что знаете только e-mail, безналичным способом? Если так, то вы знаете ИНН и ОГРН, а по ИНН и ОГРН узнать получателя совсем не проблематично. Нужно всего лишь сделать запрос на сайте egrul.nalog.ru и информация будет доступна.

      ИНН и ОГРН это обязательные коды применяемые для обозначения любого субъекта в сфере бизнеса. Без них ведение предпринимательской деятельности не возможно.

      Если вы производили оплату наличным способом, то у вас на руках должна быть квитанция или приходный ордер, где указана вся необходимая информация…

      В любом случае, даже если вы произвели оплату тура и не имеете возможности установить юридический адрес агента, вы имеете возможность подать заявление в правоохранительные органы. И не принять ваше заявление они не имеют права.

      Кроме этого хорошим выходом из сложившейся ситуации будет привлечение к делу грамотного адвоката по месту жительства, ведь обстоятельства отмены тура, описанные вами, однозначно указывают на не правомерные действия турагента.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»